EMOTIONAL INTELLIGENCE FOR PROJECT MANAGERS: THE PEOPLE SKILLS YOU NEED TO ACHIEVE OUTSTANDING RESULTS (SECOND EDITION)

Chinese Summary/中文概要：

PM良好的情緒智力(EI)及人際處理能力
是管理成功與否的關鍵點

研究顯示，在管理成功的因素中，情緒智力(EI)就佔了70~80%的比例！專業技能已經不是成功最重要的要件，現在的專案經理(PM)除了要加強人際往來能力，EI也是不可或缺的能力之一。除了加強自己的EI，帶領部署更要帶心！在自我成長部分，本書說明如何自我覺察及自我管理，以及僕人式領導(Servant Leadership)，在領導方式方面則有以下說明：

- 為執行中的專案設立明確方向以及良好風氣
- 有效率的溝通方式
- 如何激勵鼓舞團隊
- 鼓勵彈性變化與團隊合作
- 將壓力、批評和改變等窒礙發展的負面因素轉化為增加生產的動力
- 激勵團隊的士氣，吸引優秀人才

本書作者Anthony Mersino, PMP, PMI-ACP有27年的專案管理經驗，在各大企業開設 Project Leadership及Agile method課程，客戶包括IBM、亞培(Abbot Labs)、優利(Unisys)、ARAMARK、Wolters Kluwer、凱雷投資集團(The Carlyle Group)、美國銀行(Bank of America)、Hayneedle、Blue Cross Blue Shield等。

Contents

PART 1: An Introduction to Emotional Intelligence
1. My Growth in Emotional Intelligence
2. A Brief Primer on Emotional Intelligence
PART 2: Project Management Begins with Self-Management
3. Self-Awareness
4. Self-Management
PART 3: Building Project Stakeholder Relationships
5. Social Awareness
6. Relationship Management
PART 4: Using EQ to Lead Project Teams
7. Project Team Leadership
8. Creating a Positive Team Environment
9. Leveraging Emotional Intelligence on Large and Complex Projects
10. Success with Agile Projects
(Eva)

DO IT! MARKETING: 77 INSTANT-ACTION IDEAS TO BOOST SALES, MAXIMIZE PROFITS, AND CRUSH YOUR COMPETITION

Chinese Summary/中文概要：

有很多新的方法来联系客户，但是一天中只有这么一点时间，所以很难知道从哪里着手。社会媒体？电子邮件？博客？电视？或者搜所引擎优化？《做吧！市场营销》是一本快速阅读，一种鼓励和鞭笞，来让一些小型企业前进。这本书激发读者的方法很简单，就是“从现在开始做”，并揭示了如何去做：用磁性的市场战略来吸引决策的制定者进入你的世界，而不是推动他们进入；引人注意；在你的市场里让你的产品成为理所当然的选择；做正确的社会媒体；在你的客户受伤害的因素里，你的是零；学着说客户的语言；获得源源不断的推荐；确定并专注于高回报的活动；培养并利用自己热情的拥护者等等。(LNL)

KATE HANNIGAN

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罗德尼王子从未见过博士一个女孩看起来更不合时宜的尘垢的十五街道比凯特汉尼根。她的美貌和智慧远胜过他的硬、脆、计算的妻子。随着他们的路径继续交叉,罗德尼怎能不被吸引到她。

但作为一个可能浪漫花朵,结合燃料恶性八卦在居民的十五街道。因为这是一个爱情,反对所有的概念。。。爱德华七世时代的社会

凯特•汉尼根是部分自传,迷人的故事,一个有争议的恋情,从一个最具才华的20世纪的说书人。

DELIGHT YOUR CUSTOMERS: 7 SIMPLE WAYS TO RAISE YOUR CUSTOMER SERVICE FROM ORDINARY TO EXTRAORDINARY

Chinese Summary/中文概要：

真正卓越的客户服务是很少见的。事实上，据调查显示，尽管80%的企业都认为自己已经为客户提供了优质的服务，但是消费者却认为真正提供了满意服务的企业只有8%。

　　对于服务专家史蒂夫·科廷来说这个问题其实很容易解决。当被问及主要工作时，绝大部分员工会列举自己岗位所涉及的职责和任务——工作职责，极少有人提及他们工作的真正核心，也是他们工作的首要任务——工作本质：创造愉快的客户群——他们并非价格敏感型，可以带来很高的重复购买率，会热情的将企业和品牌推荐给他人。没有这种客户关注，所有的一切不过是一场交易，交易性的服务无法给客户留下持久而积极的印象，更无法带来客户忠诚度。

　　《卓越服务：使客户服务从平庸到卓越的七个简单方法》作者揭示了可以创造出卓越服务体验的三个要素。他也列举了让人信服的案例来说明企业的注意力应该从监测服务转向强化行为，真正为客户创造愉悦消费体验上来，例如表达由衷的关心、真诚的赞美、分享信息、传递真挚的热情、制造令人愉快的惊喜、在需要的时候出色的交付服务。本书配以真实的故事和200多个来源于不同行业的案例，让人耳目一新地帮助客服人员和销售人员将平庸的客户服务转变为卓越的服务。（JD）

THE CUSTOMER SERVICE SURVIVAL KIT: WHAT TO SAY TO DEFUSE EVEN THE WORST CUSTOMER SITUATIONS

Chinese Summary/中文概要：

一些反复无常的顾客会让即使经验丰富的专业服务人员也无可奈何。很少有人知道该怎么办，绝大多数人只是恐慌，怯场或者自我保护。《客户服务生存工具包》解释了如何用恰当的语言把困境转变得冷静，以及和生产力强的顾客接触。它汇集了成熟的技术，从行为科学得到的经验，案例研究，针对具体情况的意见，以及一个为任何组织里在前线工作的服务员工准备的实践经验的工具包。(LNL)