WHO’S YOUR GLADYS?: HOW TO TURN EVEN THE MOST DIFFICULT CUSTOMER INTO YOUR BIGGEST FAN

Chinese Summary/中文概要：

行銷專家和企管顧問一致選評好書
是那位客戶能幫助你公司未來的業績與發展!!
是你的忠實老客戶or 挑剔難纏的客戶??

在各種工作場合，尤其是一家公司的客服部，你是否經常會感到滿腹的心酸和委屈? 被「奧客」百般刁難，而又無處抒發壓力? 尤其「奧客」更是服務業人員最常碰到的難題。本書由人際關係專家，提出給讀者的建議，你將發現一家公司成長的動力，往往來自這些百般刁難的「奧客」! 作者以實際案例、客戶的抱怨信函和小故事來研究這些難纏的客戶對一家公司的影響與發展。
本書中的一家公司時常收到一位名字為Gladys的老太太寫得抱怨信，搞得客服部門一個頭兩個大，但是只要反向思考，你將發現有些「奧客」的抱怨往往是給公司最直接的建議，而有效的處理這些客戶的難題，變將使一家公司更有機會在競爭的市場發展獲利。更甚者，使難纏的「奧客」變為公司的忠實客戶。從作者的建議中你將學習到如何經營自己的人際關係、夥伴與客戶的相處方法、如何定位公司價值，你將發現公司進步成長的空間來自「奧客」最忠實的建議。
作者提出的真實案例，讀者將可從中發現:
◆創造公司與客戶的溝通價值
◆將危機化為轉機 強化公司與客戶的關係
◆如何與客戶建立關係 挖掘客戶潛在需求
◆打造與一般市場上不同的優秀服務
◆如何鞏固老客戶的忠誠度(CL)

HUNTING JULIAN: THE GATHERERS

Chinese Summary/中文概要：

Julian Sawyer 来自于另一个世界。他到地球的真正目的，是为了寻找合适的人选 -- 拥有旺盛生命力的女性，并将她们带回异次元世界。而在与 Asia Callahan 相遇后，不同于以往, 他深深的被这个女人身上所散发出的迷人魅力所吸引，Julian 逐渐意识到，他已经彻底爱上了 Asia.
而 Asia 同样拥有不可告人的秘密。数个月来，她一直追踪着 Julian ，确信这个男人就是数起女性失踪案的幕后真凶，其中还包括了她的姐姐；为了弄清楚一切，Asia 不惜以自己为诱饵，但随后引出的真相，却出乎了所有人的预料。最终，她不得不在爱情与现实之间做出抉择。(WHL)

IT CAN HAPPEN TO YOU: A NOVEL

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佩妮·斯蒂文斯（Penny Stevens）今年40岁，出了名的花园植物“杀手”，她嫁给了房地产商威尔特·张伯伦（Wilt Chamberlain）。虽然生活舒适无忧，但这并不是她所设想的。当一件意外的好事将佩妮推上了报纸头条，她成了当地英雄，人人艳羡的“生活创新”专家。不论想或不想，佩妮就此被推上了完美蜕变的舞台。
不久，“佩妮团队”直接接管了佩妮的生活，将她推到了完美的诠释。但是，在一些新朋友的帮助下，包括两个年轻俊朗的园艺工人以及一条叫做哈吉斯（Haggis）的大狗，佩妮慢慢开始获得信心掌控整个局势。尽管这个全新的佩妮不像人们想象的那个样子，依然惊到了每一个人，包括她自己。本书是欢乐的，也是窝心的，故事曲折，找寻新的幸福以及生命的二次机会。(XJJ)

UNITED NATIONS: A HISTORY

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聯合國的過去及未來

這一切都從羅斯福，史達林和葛洛米克Gromyko（蘇聯外長）著手準備，以及之後聯合國的誕生開始…
本書將我們帶進一系列具有重要地位且富有傳奇色彩的政治人物們的世界中去：才華橫溢的Dag Hammarskjöld，她是有史以來最有勇氣和想像力的聯合國秘書長；曾在聯合國大會以摔鞋來反對剛果的赫魯雪夫Khrushchev；奴隸的後代，美國外交上的羅賓遜，並因在中東的工作而獲得諾貝爾和平獎拉爾夫·本齊Ralph Bunche；以及因第三世界而從聯合國罷工的美國大使Daniel Patrick Moynihan，而本書將是一部關於聯合國的所以不為人知的故事。
隨著冷戰的結束，聯合國認為已經履行了其創建者的預見，但幻滅也隨之來臨，未來仍是個未知數。作者講述了許多聯合國的成就，但仍質疑它的未來，其描述謹慎，樂觀且廣博。(ZH & VL)

IN CONVERSATION: ENCOUNTERS WITH GREAT WRITERS

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文學評論界的天才《與大師對話》

年僅23歲的文學評論家 Ben Naparstek，在國際上已有響亮的名氣，被譽為文學評論界的天才。Naparstek在墨爾本大學取得藝術及法律雙學位，也是約翰霍普金斯大學的榮譽校友，在《The Financial Times》《The Age》《The Australian》《The Sydney Morning Herald》《The Jerusalem Post》《The New Zealand Listener》《The South China Morning Post》《The Vancouver Sun》等媒發表國際專欄。
Ben Naparstek與世界一流作家的對談，挑選39位經典人物，尋訪他們的創作歷程與奇聞軼事，使讀者貼近大師的心靈，與他們人生的方向。
包含:
諾貝爾文學獎得主 童妮．摩里森 Toni Morrison (Big Apple 代理)
村上春樹 Haruki Murakami
1995 年諾貝爾文學獎得主、愛爾蘭詩人 謝默斯．希尼 Seamus Heaney (Big Apple 代理)
義大利符號學家、文化批評家和作家 安伯托．艾可 Umberto Eco (Big Apple 代理)
奧地利劇作家 彼得‧漢德克Peter Handke
當今法國文壇最炙手可熱的作家 韋勒貝克Michel Houellebecq
著名非裔作家 索英卡Wole Soyinka
2004年諾貝爾文學獎得主 艾芙烈．葉利尼克, Elfriede Jelinek，等作家。

Contents
Part 1: Fiction
Paul Auster 1 《紐約三部曲》(Big Apple 代理)
Russell Banks 7
Carlos Fuentes 13 卡洛斯．富安蒂斯, (Big Apple 代理)
David Guterson 19 大衛·古特森
Peter Handke 24 彼得‧漢德克
Seamus Heaney 30
Peter Høeg 35 彼得. 霍格
Michel Houellebecq 42
Elfriede Jelinek 46 艾芙烈．葉利尼克
Ismail Kadare 52 第一屆的曼布克國際文學獎得主 阿爾巴尼亞小說家 伊斯邁‧卡達雷
Peter Matthiessen 59 馬修森彼德
Jay McInerney 66
Rick Moody 73 瑞克·慕迪《冰風暴》
Toni Morrison 79 童妮．摩里森
Paul Muldoon 85
Harry Mulisch 92 荷蘭籍的知名作家 哈利穆里許
Haruki Murakami 97 村上春樹
Ben Okri 104 班‧歐克里 (Big Apple 代理)
Per Petterson 110 挪威作家 佩爾‧派特森
José Saramago 115
Graham Swift 123 布克獎得主 (Big Apple 代理)
Tobias Wolff 127
A. B. Yehoshua 132 以色列知名作家 約書亞
Part II: Non-fiction
Ian Buruma 141 伊恩‧布魯瑪
Noam Chomsky 150 諾姆．喬姆斯基 (Big Apple 代理)
Umberto Eco 158 安伯托．艾可 (Big Apple 代理)
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